Turizmin önemli bir değişimden geçtiğini, on yıllardır alışageldiğimiz her şey dahil sistemin yerini butik otelciliğe bıraktığını vurgulayan Talya Bilişim Yönetici Ortağı Nilüfer Durukal, “Daha küçük ölçekli, kişiye özel, farklılaşmış bir hizmet anlayışı geliyor. Bu sektörün tüm dinamiklerini etkileyecek bir durum. Her işletmede olduğu gibi otellerde de üç kavram hala en önemli konumda: Maliyet Kontrolü, Satış Karlılığı, Müşteri Memnuniyeti (Tekrar eden Misafir]” dedi. Bu noktada teknoloji ve dijital dönüşüm imdadımıza yetişiyor. Dijital dönüşüm, ürün ve hizmetin dijital araçlar kullanılarak üretilmesi anlamını taşıyor. Turizm sektörü de dijitalleşmeyi doğru okudu ve hızlı şekilde hayata geçiriyor. Artık doluluk değil, karlılık ön planda “Dijital Değişim ve Dönüşüm” son yıllarda, turizm sektörünün en yoğunlaştığı konuların başında geliyor. Burada turizm için hangi dijital teknolojilerin kullanabileceği önemli bir nokta. “Web teknolojileri ve bulut bilişimin sağladığı avantajlarla bilgi işlem departmanındaki maliyetlerimizi düşürmek en öncelikli konumuz olmalı” diyen Durukal, şu bilgileri verdi: “Tüm sistemlerimiz birbiriyle konuşur durumda olmalı ki veri tek noktadan girilsin, buna karşılık çok detaylı ve farklı bakış açıları barındıran raporlar alabilelim. Yapay zekadan faydalanarak satışta karlılık sağlayabilelim. Artık doluluk değil, karlılık ön planda biliyorsunuz. Oteller yüzde 100 dolu olmak yerme yüzde 90 dolulukla daha yüksek fiyattan satış yapmayı tercih ediyor. Misafir profili de bu doğrultuda değişiyor. Artık daha çok para harcayan bilinçli turist geliyor.” Dijitalleşme turizm sektöründe rezervasyon öncesi pazarlama faaliyetleri, fiyatlama, online rezervasyon süreçleri, konaklama deneyimi, konaklama sonrası CRM ve müşteri ilişkileri gibi uzun bir iş sürecinin her anını planlamak, uygulamak ve analiz etmek için tüm imkanı sunuyor. “Dijitalleşme en iyi destekçimizdir” Turistik bir aktivitenin her anının uçtan uca dijital olarak planlanıp, denetlenebilir olması “insan hatası” unsurundan arındırılması anlamına da geliyor. Ancak buradaki kilit cümle şu: “insan”dan değil, “insan hatasından” arındırma. Distopik bakış açıları, makinenin insanın yerini alacağı konusunda büyük korkular oluşturuyor. Durukal, bu görüşe katılmadığını şu sözleriyle vurguladı: “Türkiye turizmi, pandemi, yasal zorunluluklar, dünya pazarıyla rekabet vb. gibi nedenlerle her yıl dijitalleşme düzeyini artırıyor. 10 yıl öncesine göre otellerden acentelere, restoranlardan eğlence mekanlarına kadar tüm turizm işletmelerinin iş yapış şekilleri “çağ değiştirdi”. Oysa ufak bir araştırma ile turizm sektörünün müthiş bir insan kaynağı arayışı içinde olduğunu fark edebilirsiniz. Bu durumun pek çok nedeni var. ister pandemi deyin, ister vizyonsuzluk, ister ekonomik çıkmazlar. Ama benim çıkardığım sonuç şu; dijitalleşmenin hız kazanması, insan kaynağına daha az ihtiyaç duyulması anlamına gelmiyor, ihtiyacın “niteliğinin” değişmesi anlamına geliyor. ” Dijital okuryazarlık Bunu bir örnekle somutlaştıran Durukal, “Bugün bir kat hizmetleri görevlisi için işe alım yaparken temel düzeyde “dijital okuryazarlık” bekleniyor. Bazı kişilere bu tuhaf gelebilir. Ancak bünyelerinde web tabanlı dijital iş yönetimi sistemleri kullanan oteller için bu bir zorunluluk. Çünkü personelin, kendi cep telefonundan ya da interneti olan bir cihazdan, odanın temizlik/ kirlilik durumunu, minibar bilgisini, arıza bildirimlerini gerçekleştirebilmesi, kendine atanan görevleri takip edebilmesi hatta yeni iş emirleri oluşturabilmesi bekleniyor. Aynı durum servis elemanları, teknik servis çalışanları ve mutfak ekibi için de geçerli. Dijitalleşmenin çok etkin olduğu rezervasyon süreçlerinde neden hala “Çağrı Merkezleri” işletmelerin göz bebeği sizce7 Çünkü turizmin merkezinde insan vardır” dedi. “Tüm turizm eğitimini güncel yaklaşım ve teknoloji tabanlı hale getirmeliyiz” Durukal’ın aktarımlarına göre, turizmin geleceğini konuşuyorsak değişen misafir profilinden bahsetmemiz gerekiyor: yaşlı turizmi, sağlık turizmi, inanç turizmi, tekil seyahatler, online’da geçen zaman artıyor; her geçen gün daha fazla misafir tatilinin tüm süreçlerini online olarak planlıyor ve satın alıyor. Peki sistemlerimiz bu değişime ne kadar ayak uydurabiliyor? Misafirimizi ne kadar iyi tanıyoruz, bunu ne kadar hızlı yapabiliyoruz9 Durukal şöyle konuştu: “CRM’in doğum günü kutlama mesajı göndermek olduğunu düşünen vizyonsuzluğu hayatımızdan çıkarmamız gerekiyor. Dijitalleşme, profesyonel bakış açısını beraberinde getirmek zorunda. Tüm turizm eğitimini güncel yaklaşım ve teknoloji tabanlı hale getirmeliyiz. Bu düşünce tarzının etkilerini sadece turizm alanında değil, hayatımızın her anında göreceğimize eminim. Çünkü doğru eğitilmiş turizmci, sürdürülebilirlik, yeşil turizm ve hizmet kalitesi kavramlarını içselleştirerek sektöre giriş yapacak. Bulunduğu destinasyona ekonomik ve çevresel katkıları yadsınamaz olacak.” Yapay zeka sayesinde kişiye özel turizm dönemi Önümüzdeki süreçte mobil kullanım oranlarının yüzde 100’e yaklaşacağı öngörüsünü paylaşan Durukal sözlerini şöyle tamamladı: “Kişiyi odağına alan çözümlerle, artırılmış gerçeklik ve giyilebilir teknolojiler daha ulaşılabilir ve yaygın kullanımda olacaktır. Bilim-kurgu filmlerindeki birçok şey gerçekleşirken dijital seyahat arkadaşınız sayesinde kendinizi şehirdeki en çok seveceğiniz lokantada bulmanız, arkadaşınızın sizin yerinize menüdeki en favori seçenekleri seçmesi, giyilebilir teknolojilerle dil farkı sorununun ortadan kalkması muhtemeldir. Yapay zeka sayesinde kişiye özel turizm döneminden bahsedebiliriz. Gezimiz bize özel dikilmiş bir elbise gibi olacak, görmek istediğimiz destinasyonlar, rezervasyon yapma ve tatilimizi geçirme, konaklama yöntemimiz tam da bizim istediğimiz hale gelecektir.