Turizmin önemli bir değişimden geçtiğini, on yıllardır alışageldiğimiz herşey dahil sistemin yerini butik otelciliğe bıraktığını vurgulayan Talya Bilişim Yönetici Ortağı Nilüfer Durukal, "Daha küçük ölçekli, kişiye özel, farklılaşmış bir hizmet anlayışı geliyor. Bu sektörün tüm dinamiklerini etkileyecek bir durum. Her işletmede olduğu gibi otellerde de üç kavram hala en önemli konumda: l.Malîyet kontrolü 2.Satış Karlılığı 3.Müşteri Memnuniyeti (Tekrareden Misafir)" dedi. Bu noktada teknoloji ve dijital dönüşüm imdadımıza yetişiyor. Dijital dönüşüm, ürün ve hizmetin dijital araçlar kullanılarak üretilmesi anlamını taşıyor. Turizm sektörü de dijitalleşmeyi doğru okudu ve hızlı şekilde hayata geçiriyor. "Dijital Değişim ve Dönüşüm" son yıllarda, turizm sektörünün en yoğunlaştığı konuların başında geliyor. Burada turizm için hangi dijital teknolojilerin kullanabileceği önemli bir nokta. "Web teknolojileri ve bulut bilişimin sağladığı avantajlarla bilgi işlem departmanındaki maliyetlerimizi düşürmek en öncelikli konumuz olmalı" diyen Talya Bilişim Yönetici Ortağı Nilüfer Durukal, şu bilgileri verdi: "Tüm sistemlerimiz birbiriyle konuşur durumda olmalı ki veri tek noktadan giriliyor olsun, buna karşılık çok detaylı ve farklı bakış açıları barındıran raporlar alabilelim. Yapay zekadan faydalanarak satışta karlılık sağlayabilelim. Artık doluluk değil, karlılık ön planda biliyorsunuz. Oteller yüzde 100 dolu olmak yerine yüzde 90 dolulukla daha yüksek fiyattan satış yapmayı tercih ediyor. Misafir profili de bu doğrultuda değişiyor. Artık daha çok para harcayan bilinçli turist geliyor." Dijitalleşme turizm sektöründe rezervasyon öncesi pazarlama faaliyetleri, fîyatlama, online rezervasyon süreçleri, konaklama deneyimi, konaklama sonrası CRM ve müşteri ilişkileri gibi uzun bir iş sürecinin heranını planlamak, uygulamak ve analiz etmek için tüm imkanı sunuyor. Talya Bilişim'in sunduğu Elektraweb bir oteli, ön bürosundan muhasebesine, oda ve kat hizmetlerinden restorana, Booking, Expedia gibi uluslararası satış kanalları bağlantılarından personel ve SPA yönetimine kadar tüm departmanlarıyla dijital ortamda yönetebilmeyi sağlıyor. Bunu yaparken kaynakları etkin bir şekilde kullanmanızı, stok ve atık yönetimini kontrol etmenizi kolaylaştırıyor. Ayrıca otellerin maliyetlerini düşürerek tasarruf ettiriyor. Talya Bilişim Yönetici Ortağı Nilüfer Durukal'ın verdiği bilgilere göre, yapay zeka uygulamalarının daha aktif olarak kullanılmaya başlanmasıyla, verinin yorumlanması ve aksiyon alınması süreçlerinde de önemli noktalara gelindi. Kısaca "Dijital Dönüşüm", turizm sektörüne maliyetlerde tasarruf, daha fazla rezervasyon, hatasızlık, müthiş bir hız ve yüksek müşteri memnuniyeti olarak geri dönüyor.
Dijitalleşme en iyi destekçimizdir
Turistik bîr aktivîtenin her anının uçtan uca dijital olarak planlanıp, denetlenebilir olması "insan hatası" unsurundan arındırılması anlamına da geliyor. Ancak buradaki kilit cümle şu: "insan"dan değil, "insan hatasından" arındırma. Distopik bakış açıları, makinenin insanın yerini alacağı konusunda büyük korkular yaratıyor. Nilüfer Durukal, buna katılmadığını vurguladı: "Türkiye turizmi, pandemi, yasal zorunluluklar, dünya pazarıyla rekabet v.b. gibi nedenlerle her yıl dijitalleşme düzeyini artırıyor. 10 yıl öncesine göre otellerden, acentelere, restoranlardan eğlence mekanlarına kadar tüm turizm işletmelerinin iş yapış şekilleri "çağ değiştirdi". Oysa ufak bir araştırma ile turizm sektörünün müthiş bir insan kaynağı arayışı içinde olduğunu fark edebilirsiniz. Bu durumun pek çok nedeni var. İster pandemi deyin, ister vizyonsuzluk, ister ekonomik çıkmazlar. Ama benîm çıkardığım sonuç şu; dijitalleşmenin hız kazanması, insan kaynağına daha az ihtiyaç duyulması anlamına gelmiyor, ihtiyacın "niteliğinin" değişmesi anlamına geliyor."
Dijital okuryazarlık
Bunu bir örnekle somutlaştıran Durukal, "Bugün bir kat hizmetleri görevlisi için işe alım yaparken temel düzeyde "dijital okuryazarlık" bekleniyor. Bazı kişilere bu tuhaf gelebilir. Ancak bünyelerinde web tabanlı dijital iş yönetimi sistemleri kullanan oteller için bu bir zorunluluk. Çünkü personelin, kendi cep telefonundan ya da interneti olan bir cihazdan, odanın temizlik/kirlilik durumunu, minibar bilgisini, arıza bildirimlerini gerçekleştirebilmesi, kendine atanan görevleri takip edebilmesi hatta yeni iş emirleri oluşturabilmesi bekleniyor. Aynı durum servis elemanları, teknik servis çalışanları ve mutfak ekibi için de geçerli. Dijitalleşmenin çok etkin olduğu rezervasyon süreçlerinde neden hala "Çağrı Merkezleri" işletmelerin göz bebeği sizce? Çünkü turizmin merkezinde insan vardır" dedi.
Geleceği şekillendirmek
Durukal'ın aktarımlarına göre, Turizmin Geleceğini konuşuyorsak değişen misafir profilinden bahsetmemiz gerekiyor: yaşlı turizmi, sağlık turizmi, inanç turizmi, tekil seyahatler, online da geçen zaman artıyor; her geçen gün daha fazla misafir tatilinin tüm süreçlerini online olarak planlıyor ve satın alıyor. Peki sistemlerimiz bu değişime ne kadar ayak uydurabiliyor? Misafirimizi ne kadar iyi tanıyoruz, bunu ne kadar hızlı yapabiliyoruz? Bu sorulara Durukal'ın cevabı şöyle oldu: "CRM'în doğum günü kutlama mesajı göndermek olduğunu düşünen vizyonsuzluğu hayatımızdan çıkarmamız gerekiyor. Dijitalleşme, profesyonel bakış açısını beraberinde getirmek zorunda. Tüm turizm eğitimini güncel yaklaşım ve teknoloji tabanlı hale getirmeliyiz. Bu düşünce tarzının etkilerini sadece turizm alanında değil, hayatımızın her anında göreceğimize eminim. Çünkü doğru eğitilmiş turizmci, sürdürülebilirlik, yeşil turizm ve hizmet kalitesi kavramlarını içselleştirerek sektöre giriş yapacak. Bulunduğu destinasyona ekonomik ve çevresel katkıları yadsınamaz olacak."
Eğitime Destek
Durukal, Turizm sektörünün dijitalleşme sürecinin en önemli ayağı olan Talya Bilişim gibi yazılım firmalarının bu konuda önemli görevleri olduğunu düşündüğünü açıkladı. Bu nedenle Talya Bilişim Elektraweb Otel Programı olarak turizm eğitimi veren 193 adet üniversite, MYO ve liseye programını ücretsiz olarak veriyor. Kaynak kitap yazan eğitimcilere yoğun bilgi aktarımında bulunuyorlar.
